数据中心维保解决方案，包括系统硬件、系统软件、数据库、机房动力环境（UPS空调发电机等）的运维保修。

系统硬件包括主流品牌的服务器，磁盘阵列，磁带库，网络交换机，SAN交换机，备份一体机等

系统软件包括主流品牌的UNIX、LINUX、WINDOWS等

数据库软件包括主流的ORACLE、DB2、SQL等

机房动力环境包括主流的UPS、空调、发电机、监控等

可为客户提供7*24工程师驻场服务。

售后服务系统

      我方具有完善的系统维护售后服务措施，良好的备品配件供应能力，高水平的技术维修人员以及高效率的工作作风。

      我方承诺提供一年免费的设备基本维护服务，并承诺提供一年售后的技术支持服务工作，其内容至少包含如下内容：

（1）在接到采购方保修电话故障通知后在24小时内派出合格的维修人员到达现场进行维修服务，承担相应费用。设备故障发生时，能提供一周内的设备配件更换服务，并免费送达故障发生地。

（2）提供7×24小时免费技术支持电话。

（3）售后巡检和定期维护工作的时间安排、人员资质、工作方式等。

（4）在一年售后服务期间的系统升级或变更提供技术支持服务的方式、人员资质等。

（5）免费提供产品技术培训，并免费提供相关的培训教材。

应急方案设计及预演服务

     应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

     了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

      应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

对贵单位维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

应急故障解决方案

      在接到故障通知电话后，技术支持工程师会认真进行故障分析判定等准备工作，30分钟之内作出响应，2小时内赶赴现场提供现场服务（重庆市主城区外另议）。

      针对用户设备具体应用环境及业务要求，制定出设备在遇到重大故障时的应急处理预案，提出切实可行的备份切换方案及措施，确保生产业务能在最短时间内回复正常。若在规定时间内无法解决，且无法在短时间内恢复系统，则应立即实行替换整机设备服务。

      当有故障器件需要更换时，我方会提供同品牌同型号同容量的替换上；用户有升级、扩容需求时，我方可提供一个合理成熟的升级方案，并负责做好整个升级方案实施的配合工作。

紧急事件升级机制

公司把故障类型分为如下四个不同等级：

• 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
• 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
• 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
• 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如上图所示：

      制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

      像一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调原厂商(如IBM、HP、浪潮、华为、EMC、Oracle等)进行协助，同时公司客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。

服务质量管理模式

      我司产品、项目交付及售后服务遵循质量管理体系，符合ISO9001：2000标准。

      随着市场竞争日趋激烈，重庆东仁科技股份有限公司的自身发展需要规范和强化企业文化内部管理，长期以来，企业始终把质量工作放在首位，成立了专门的领导班子，聘请管理上的专家和吸收国内外先进的管理经验。在全面质量达标的基础上，编写适合公司发展又满足ISO标准的质量手册和程序文件等。